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sábado, 22 de fevereiro de 2014

Conheça as novas regras de atendimento aprovadas pela Anatel

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 anatel
A Anatel aprovou na quinta-feira (21/2), novas regras que as empresas de telecomunicações terão que cumprir para prestação de atendimento ao consumidor.

O cliente que desejar efetuar um cancelamento de um serviço de telefonia, banda larga ou TV por assinatura, poderá fazer o procedimento no menu eletrônico, sem precisar ter que passar pelo atendimento humano.

Esta medida faz parte de uma ação que visa proteger as garantias e direitos dos consumidores e a determinação deverá ser cumprida por todas empresas do setor. A maioria das regras como a do cancelamento automático, deverão entrar em vigor em até 4 meses. Se for publicada este mês, terá validade já a partir de junho deste ano.

A agencia não informou qual será o valor da multa para operadora que não cumprir as regras.

Cancelamento automático

A nova regra estabelece que se o cliente quiser fazer o cancelamento automático, a empresa tem até 2 dias úteis para concluir a solicitação. Durante o processo de tratamento, se houver algum gasto por parte do cliente, a operadora poderá cobrar os valores de utilização, no entanto, após o termino do procedimento a empresa não fazer qualquer outro tipo de cobrança.

Validade dos créditos para celular pré-pago

Outra mudança esta relacionada a validade dos créditos. As operadoras terão que oferecer aos usuários no mínimo de 30 dias para validade dos créditos. Atualmente não existe um prazo os créditos expirarem, as empresas somente são obrigadas a oferecer aos clientes o acesso a créditos com validade para 90 e 180 dias, obrigação que será mantida.

Este assunto chegou a ser discutido ano passado,onde a Justiça proibiu que as operadoras estabelecessem um prazo mínimo para validades dos créditos, porém a decisão foi suspensa.

De acordo com a Anatel, essa determinação iria trazer prejuízos para empresas e o custo seria repassado para os consumidores, tornando os serviços mais caros.

Celulares Pós-pagos

A agência também criou regras para defender as garantias e direitos dos consumidores dos clientes que utilizam celulares pós pagos.

Uma das determinações é que na fatura do cliente deverá constar detalhadamente todos os impostos cobrados sobre cada serviço que ele contratou. O regulamento estabelece ainda que as faturas terão que ter um espaço para informações importantes como alterações nas condições de provimento de um serviço, expiração de uma determinada promoção, reajuste no valor cobrado por serviços e existência de débitos vencidos.

Outra novidade será a implantação de um sistema de alertas que o cliente receberá via SMS por parte da operadora avisando que a sua franquia esta próxima acabando.

O prazo para que as empresas de telefonia se adaptem as novas regras é até 2 anos, exceto para o serviço de avisos via torpedos que começará a valer daqui 1 ano e meio.

Lojas farão atendimento pós vendas

Atualmente as lojas oficiais das operadoras apenas vendem celulares e chips. Agora o novo regulamento prevê que as lojas terão que dar todo suporte no pós vendas para os clientes, oferecendo suporte para abertura de reclamações, solução de problemas ou cancelamento de serviços.

Além disto, o texto abre possibilidade para que o atendimento possa ser feito por um funcionário ou por uma máquina de auto atendimento.

Os varejistas como por exemplo lojas e supermercados que vendem celulares não serão obrigados a cumprir esta determinação.

Aceitação de chamadas e retorno de ligações

As novas regras estabelecem que as centrais de atendimento terão que aceitar chamadas realizadas tanto de telefones fixos ou celulares e que caso haja queda da ligação, o atendente deverá retornar o contato com o cliente.

Outra regra é que todos os contatos terão que ser gravados, mesmo contatos ativos onde o operador entra em contato com o cliente para oferecer produtos e serviços das empresas.

A Anatel determinou a criação de um grupo, com a participação das operadoras de serviços de telecom, para discutir os meios de implementação das novas medidas.

Fonte: G1

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