68% das ligações no suporte da Algar Telecom são resolvidas no primeiro contato

A Algar Telecom divulgou esta semana um balanço relativo relativo ao crescimento no número de resolução de atendimento no primeiro contato.

Dentre os seus 500 mil clientes de banda larga, nos segmentos varejo e microempresas, o índice de resolução na primeira chamada passou de 39% para 68% em pouco mais de um ano.

No segmento corporativo, onde a empresa possui 12 mil clientes, os resultados foram satisfatórios. Para telecomunicações, o índice passou a ser de 53% e para o setor de atendimento de tecnologia da informação, o resultado ficou em 79%.

A Algar implantou um projeto chamado First Call Resolution, que visa atender as solicitações logo no primeiro contato, sem precisar encaminhar os clientes para outros setores. Antigamente, a empresa recebia as chamadas, registrava e encaminhava as solicitações para o setor técnico. Isto fez com que 2,9 mil ordens de serviços deixassem de ser abertas por mês.

O próximo foco da empresa agora é diminuir o fluxo de ligações oferecendo canais digitais e o próprio autoatendimento.

Fonte: https://www.minhaoperadora.com.br/2018/08/operadora-afirma-resolver-problema-no-primeiro-contato-com-cliente.html